第一百七十三章 蹲点
周一早上七点，林知行和陈小川到了顺达物流的调度中心。
调度中心在一楼，挨着停车场，窗户正对着五十辆货车的屁股。屋里摆着四张桌子，三台电脑，墙上挂着一块两米长的白板，白板上贴着五条线路的时刻表。时刻表用红蓝两色磁扣标注——红色是已经发车的，蓝色是还没发的。
空气里有股烟味，混着茶叶和劣质咖啡的气息。
一个中年男人正坐在靠窗的桌子前打电话，声音很大："老刘你先别急，你那辆车修好了没有？……修好了？那你先跑长沙到武汉那趟……不是不让你跑长途，是你的车刚修完，跑长途风险大……"
他挂了电话，回头看了一眼林知行和陈小川。
"你们就是王总说的那两个小伙子？"
"是，"陈小川说，"我叫陈小川，这是我们的林总。"
中年男人打量了他们一眼。
"我是老周，这里的调度主管。王总交代了，让你们跟着我。但我先说好——我这人脾气不好，你们别碍事就行。"
林知行点了点头。
"周哥，我们不碍事。我们就看看。"
老周哼了一声，转回电脑前。
林知行拉了把椅子，坐在老周斜后方。陈小川搬了把折叠椅，坐在靠门的位置，掏出笔记本。
七点十五，调度中心的电话开始响了。
不是一两声，是此起彼伏地响。老周左手接电话，右手在键盘上敲，嘴里还得回答旁边另一个调度员的问题。他的桌面上摆着三样东西——一台旧电脑、一部座机、一个对讲机。对讲机里时不时传来司机的声音："周哥，我到岳阳了，什么时候能卸货？"
老周对着对讲机吼了一嗓子："你急什么？先等着！"
然后他转头对林知行说："看到了吧？这就是我的日常。"
林知行没说话，只是在笔记本上记了一行字：七点十五，调度中心电话开始密集，老周同时处理三个渠道的信息。
八点钟，第一个"意外"来了。
一个司机打电话来请假——老婆今天要做产检，他得陪着。老周骂了一句脏话，然后开始在白板上划线。他把原本安排这个司机跑的那趟车划掉，从另一条线路上调了一个司机过来顶班。但那个司机原本的线路就空出来了，又得再找人。
老周在白板前站了五分钟，嘴里念念有词，手里拿着磁扣移来移去。
陈小川凑过去看了一眼。
"周哥，这种情况多吗？"
"多，"老周头也没回，"五十个司机，每天至少有三四个请假的。有的是真有事，有的是偷懒。我分不出来，只能都准假。"
"那你每天光排班要花多少时间？"
老周回头看了他一眼。
"你问这个干什么？"
"我以前也做调度，"陈小川说，"在一家小物流公司。每天排班排到头疼。"
老周的眉毛动了一下。
"你也做过调度？"
"做过，"陈小川说，"但那家公司只有十辆车，比你们简单多了。"
老周哼了一声。
"十辆车排班，那叫过家家。五十辆车排班，那叫打仗。"
他转回白板前，继续移磁扣。
林知行在笔记本上记了一行字：八点，司机请假导致连锁调整，老周在白板前站了五分钟。
九点钟，第二个"意外"来了。
一辆货车在高速上爆胎了。司机用对讲机喊："周哥，我爆胎了，停在应急车道，等救援。"
老周骂了第二句脏话。
"你他妈怎么不检查轮胎？"
"检查了，是钉子，我有什么办法？"
老周挂掉对讲机，又开始在白板前划线。这辆车原本要跑长沙到武汉的晚班，现在车趴窝了，得从其他线路调一辆车过来。但其他线路的车都已经排满了，调一辆就意味着另一条线路少一辆。
老周在白板前站了十分钟。
这次他没骂人，只是叹了口气。
"你们看到了吧，"他对林知行说，"我每天干的就是这种事。不是排班，是救火。"
林知行点了点头。
"周哥，你每天花多少时间在'救火'上？"
老周想了几秒。
"至少三个小时。排班一个小时，救火三个小时。剩下的时间是接电话、对账、处理投诉。"
"那你一天真正能休息的时间有多少？"
老周看了他一眼。
"休息？我从早上六点干到晚上八点，中间吃饭二十分钟。这叫休息？"
林知行在笔记本上记了一行字：老周每天工作14小时，其中3小时用于"救火"，1小时用于排班。
十点钟，陈小川做了一件事——他走到停车场，和几个正在等出车的司机聊天。
林知行没跟过去。他继续坐在调度中心，看老周工作。
十一点，陈小川回来了，笔记本上多了两页字。
他把笔记本递给林知行。林知行翻了一页，指着一行字问："这是什么？"
陈小川写的那行字是："司机老张说，他不想走长沙到武汉那条线，因为路上要经过一个收费站，每次都要排队半小时。他宁愿绕路走国道，虽然远二十公里，但不堵车。"
林知行盯着这行字看了几秒。
"这个老张，周哥知道吗？"
"知道，"陈小川说，"但周哥说，老张是老员工，他不好意思拒绝。而且老张说的有道理——那个收费站确实堵。但系统推荐的最优路线是走高速，因为距离短。"
林知行的笔在笔记本上停了一下。
系统推荐的最优路线，和司机的偏好，冲突了。
这不是技术问题。这是人的问题。
他想起第148章在王建国那里写的那行字——"算法能算出最优路线，但算不出人心。"
当时他以为自己学会了。现在他发现，他只是知道这个道理，但不知道怎么解决。
中午，陈小川拉着林知行去了隔壁的食堂。
食堂就是一间平房，摆着十张桌子，墙上贴着菜单——辣椒炒肉、红烧鱼块、土豆丝、紫菜蛋花汤。陈小川和几个调度员坐在一起，林知行坐在旁边。
"你们这个AI，到底能干什么？"一个年轻调度员问。
陈小川还没开口，林知行先说话了。
"能帮你们排班。"
"排班？"年轻调度员笑了，"排班是周哥的活。他排了二十年了，你们一个机器能比他排得好？"
"不一定，"林知行说，"但机器排得快。周哥排一次班要一个小时，机器排一次只要十秒钟。"
年轻调度员愣了一下。
"十秒钟？"
"对，"林知行说，"但机器排出来的班，不一定对。因为它不知道老张不想走高速，不知道老刘的老婆今天做产检，不知道哪辆车的轮胎该换了。这些东西，机器不知道，但周哥知道。"
年轻调度员想了几秒。
"那你们的AI有什么用？"
"用处是，"林知行说，"把周哥脑子里的东西变成数据。老张不想走高速，记下来；老刘每周二请假，记下来；哪辆车的轮胎该换了，也记下来。这些东西记下来之后，机器就能排得更准。"
年轻调度员的眉毛动了一下。
"你的意思是，机器排班，但人来调整？"
"对，"林知行说，"机器排第一版，人来改第二版。改完之后，机器记住这次改了什么，下次排班的时候就考虑进去。改得越多，机器越准。"
年轻调度员想了几秒。
"那周哥不是得失业了？"
"不会，"林知行说，"周哥不用排班了，但他得教机器。他脑子里那些经验，得一条条告诉机器。这是他的新工作。"
年轻调度员没说话，但旁边一个老调度员开口了。
"小伙子，你说的这个，我听不太懂。但我知道一件事——排班这活，机器干不了。"
林知行看着他。
"为什么？"
"因为排班不只是排车，"老调度员说，"还得排人。五十个司机，脾气不一样、习惯不一样、身体状况不一样。有的司机喜欢开夜车，有的司机一到晚上就犯困；有的司机和谁都能搭档，有的司机和谁搭档都吵架。这些东西，你怎么告诉机器？"
林知行的笔在笔记本上停了一下。
老调度员说的对。排班不只是排车，还得排人。
这正是他的算法模型里缺失的那一块——人的因素。
下午，林知行和陈小川继续蹲在调度中心。
他们看到了更多"意外"——一个司机在半路上接到电话，说孩子发烧了，他得掉头回家；一辆货车的刹车灯坏了，交警拦下来罚款两百；一个客户打电话来投诉，说货送晚了，要求赔偿。
老周一个一个处理，嘴里骂骂咧咧，手里的活却没停过。
林知行在笔记本上记了一整天的数据，到下午五点的时候，已经记了十二页。
陈小川凑过来看了一眼。
"林哥，你记了什么？"
"时间线，"林知行说，"从七点到五点，每一个'意外'发生的时间、原因、处理方式、耗时。"
陈小川翻了几页。
"这么多？"
"五十辆车，十个调度员，一天下来至少有二十个'意外'。平均每个'意外'处理时间十五分钟。二十个就是五个小时。"
陈小川愣了一下。
"五个小时？那调度员不是一整天都在救火？"
"对，"林知行说，"这就是问题。他们不是在排班，是在救火。排班是规划，救火是应对。一个好的调度系统，应该减少救火的时间，增加规划的时间。"
陈小川想了几秒。
"那怎么减少？"
林知行在笔记本上画了一张图。
"这是调度员一天的时间分配，"他说，"排班占10%，救火占40%，接电话占20%，对账占15%，处理投诉占15%。如果AI能把排班的时间从10%压缩到1%，剩下的9%就可以用来做规划——提前预判哪些司机可能请假，哪些车辆可能出故障，哪些线路可能堵车。"
陈小川盯着那张图看了几秒。
"那救火的时间呢？"
"如果规划做得好，救火的时间会自然减少，"林知行说，"因为很多'意外'是可以预判的。比如老刘每周二请假，这不算意外，这是规律。但如果调度员不记这个规律，每周二都得临时调班，这就变成了'意外'。"
陈小川点了点头。
"所以AI的作用是把规律记下来，把意外变成预判？"
"对，"林知行说，"但AI记不下来的东西，还得靠人。比如司机的脾气、习惯、身体状况——这些东西没有数据，只有经验。"
陈小川想了几秒。
"那这些经验怎么变成数据？"
"这就是我们要做的事，"林知行说，"蹲点三天，把这些经验记下来。记下来之后，才能告诉AI。"
蹲点第二天，林知行和陈小川分头行动。
林知行继续蹲在调度中心，记录老周的工作流程。陈小川去停车场，跟司机聊天。
下午三点，陈小川回来了，笔记本上多了五页字。
"林哥，我发现一个规律。"
"什么规律？"
"司机不愿意走的路线，不是因为远，是因为'不舒服'。"陈小川指着笔记本上的一行字，"老张不想走高速，因为收费站排队；老李不想走国道，因为红绿灯太多；老王不想走长沙到武汉那条线，因为路上有一个长下坡，他刹车踩得脚疼。"
林知行盯着那行字看了几秒。
"不舒服？"
"对，"陈小川说，"他们不说'我不想走'，他们说'这条路不舒服'。不舒服的意思是——走这条路，他们累、他们烦、他们不安全。这些东西，AI算不出来。"
林知行在笔记本上记了一行字：司机偏好不是"最短路线"，是"最舒服路线"。
陈小川继续说："还有一个规律——司机愿意换班，不是因为钱，是因为'人情'。"
"人情？"
"对，"陈小川说，"老刘请假的时候，老张愿意替他跑，不是因为老张缺钱，是因为老刘上次帮他修过车。老李不愿意替老王跑，是因为老王上次在路上超了他的车，他不高兴。这些事情，调度员知道，但AI不知道。"
林知行的笔在笔记本上停了一下。
人情。
又是人情。
他在陈建华的餐饮项目里遇到过这个问题——菜品优化要考虑老顾客的情感价值。现在在物流调度里，他又遇到了同样的问题——司机调度要考虑人情关系。
算法能算出最优路线，但算不出人情。
他想起第148章写的那行字。当时他以为自己已经学会了。现在他发现，"算法能算出最优路线，但算不出人心"这句话，他只是写在了笔记本上，但没有真正理解。
蹲点第三天，上午十点。
老周在白板前排班，嘴里念念有词。
陈小川站在旁边看，忽然问了一句："周哥，你排班的时候，最头疼的是什么？"
老周回头看了他一眼。
"最头疼的是，我不知道哪个司机会突然请假。"
"那你能不能提前知道？"
"不能，"老周说，"我又不是神仙。但我可以猜。"
"怎么猜？"
"看规律，"老周说，"老刘每周二请假，因为他老婆周二休息，他要陪她；老张每个月15号请假，因为他要还房贷，去银行排队；老李每年这个时候请假，因为他妈的忌日，他要回老家。这些规律我知道，但我记不全。五十个司机，每个人的规律都不一样，我脑子里装不下。"
陈小川把这句话记在笔记本上。
然后他又问了一句："周哥，如果有一个东西，能帮你把这些规律记下来，你愿不愿意用？"
老周愣了一下。
"什么东西？"
"AI，"陈小川说，"一个能自动排班的系统。它会记住每个司机的规律，然后根据这些规律排班。如果某个司机请假了，它会自动调整，不用你手动改。"
老周盯着他看了几秒。
"你说的这个，之前有家公司做过。"
"我知道，"陈小川说，"但那家公司做的不好。他们只考虑车，不考虑人。"
老周哼了一声。
"你知道就好。"
"所以我想问你，"陈小川说，"如果有一个AI，它不仅考虑车，还考虑人——考虑司机的脾气、习惯、身体状况、人情关系——你愿不愿意用？"
老周沉默了几秒。
"小伙子，你说的这个，听起来不错。但我得看看实际效果。"
"那如果它能帮你把排班时间从一个小时压缩到十分钟呢？"
老周的眼睛动了一下。
"十分钟？"
"对，"陈小川说，"十分钟排完班，剩下的时间你可以用来做规划——提前预判哪些司机可能请假，哪些车辆可能出故障。"
老周盯着他看了几秒。
"小伙子，你们这个AI要是能帮我把排班表自动调好，我请你喝酒。"
陈小川愣了一下。
"真的？"
"真的，"老周说，"我干了二十年调度，每天最头疼的就是排班。如果这活能交给机器，我请你喝茅台。"
陈小川笑了。
"周哥，我不喝茅台。我喝啤酒就行。"
老周哼了一声，转回白板前继续排班。
陈小川回到林知行身边，把这句话记在笔记本上，画了三个感叹号。
林知行看了一眼。
"你记这个干什么？"
"因为这是客户的真实需求，"陈小川说，"不是我们想象的需求，是他亲口说的需求。"
林知行点了点头。
"你学得很快。"
"方小满教的，"陈小川说，"他说，客户说的话，一定要记原话。不要记你理解的意思，要记他原话。因为原话里藏着你理解不了的东西。"
林知行盯着笔记本上那行字看了几秒。
"小伙子，你们这个AI要是能帮我把排班表自动调好，我请你喝酒。"
这句话里藏着什么？
他想了几秒。
藏着一个干了二十年调度的老员工的疲惫。藏着一个每天工作十四小时的中年男人的渴望。藏着一个被"救火"占满了所有时间的调度主管对"规划"的向往。
这不是技术需求。这是人的需求。
他掏出笔记本，在最后一页写了一行字：
"算法能算出最优路线，但算不出司机想不想走那条路。"
然后他在下面又加了一行：
"算法能算出最优排班，但算不出调度员累不累。"
他盯着这两行字看了很久。
三年前，他在排课系统上犯过同样的错——算法只考虑数据，不考虑人。三年后，他又犯了同样的错——算法只考虑车，不考虑司机。
但他这次没有犯同样的错。
因为他蹲了三天。
他看到了老周怎么排班，看到了司机怎么出车，看到了调度员和司机之间怎么沟通。他看到了"意外"是怎么发生的，看到了"救火"是怎么占满一天的，看到了"人情"是怎么影响排班的。
这些东西，算法算不出来。但蹲点能看到。
他合上笔记本，站起来。
"走吧，"他对陈小川说，"回去写报告。"
陈小川点了点头，把笔记本收起来。
他们走出调度中心，路过停车场的时候，老周从窗户里探出头来。
"小伙子！"
陈小川回头。
"记住，"老周说，"你们那个AI要是能帮我把排班表自动调好，我请你喝酒。茅台！"
陈小川笑了。
"周哥，我记住了。"
林知行没笑。他站在停车场里，看着五十辆货车整整齐齐地排成五排，车身上"使命必达"四个字在阳光下反着光。
使命必达。
这四个字，是靠五十个司机、十个调度员、一个老周撑起来的。
不是靠算法。
但算法可以帮他们。
他掏出手机，给方小满发了一条消息：
"蹲点三天，结束。发现一个规律——司机不听调度，不是因为不听话，是因为调度不考虑他们的感受。"
方小满秒回：
"你终于明白了。"
林知行盯着屏幕看了几秒。
"你早就知道了？"
"我蹲了一个月才明白，"方小满说，"你蹲了三天就明白了。你比我聪明。"
林知行笑了一下。
"不是我聪明，是你教得好。"
方小满没回。
林知行把手机收起来，看着远处的物流园区。
五十辆车，五条线路，每天两班。
一百五十万的浪费。
这是他要解决的问题。
不是靠算法，是靠蹲点。
（本章完）